Tehnici de comunicare

Tehnici de comunicare
Partea de small talk, destinată încălzirii, poate fi de câteva secunde sau de o jumătate de oră. Ea stabileşte de fapt relaţia la nivel personal şi afectiv dintre vânzător şi client şi se practică pentru a stabili o conexiune afectivă. Existenţa small talk-ului ca etapă nu este esenţială în reuşita vânzării, dar discuţiile pornite în primele momente ale interacţiunii contribuie la o relaţie mai apropiată cu clientul .

Referat Tehnici de comunicare
Tehnici de comunicare
La sediul clientului se pot face remarci sau complimente vizavi de elemente de decor, ambient. Este de preferat ca remarcile să fie sincere. La sediul băncii se pot face aprecieri despre punctualitatea clientului, despre vreme sau despre cum a decurs drumul până la sediul dvs

Tehnici de comunicare
Subiecte abordabile despre compania clientului: sediul clientului, biroul clientului, angajaţii clientului, maşinile societăţii, produsele/ serviciile vândute de compania client.

Tehnici de comunicare
Subiecte abordabile despre client: noi achiziţii, cunoştinţe comune, elemente de decor (de tipul diplome, fotografii)
ATENŢIE nu încercati să insistaţi în sustinerea unei discuţii de small talk dacă:
-clientul nu este interesat de domeniul abordat
-clientul se grăbeşte
-clientul răspunde scurt la întrebările dvs.

Tehnici de comunicare
Niciodată nu deschideţi discuţii despre:
tinuta clientului (modul în care este îmbrăcat, cravata extravagantă sau bluza, transparentă),religie, politică. Dacă este necesar să faceţi mutarea de la etapa de small talk la cea de deschidere a discuţiei de afaceri, puteţi realiza o tranziţie pornind de la o afirmaţie precedentă.

Tehnici de comunicare
Câştigul clientului şi propunerea unui program sunt două elemente aflate în strânsă legătură. Propunerea programului anunţă ce se va întâmpla, iar câştigul clientului stabileşte care este efectul acestei succesiuni, de ce trebuie respectivul program acceptat. Propunerea programului defineşte care sunt paşii, structura întâlnirii ce urmează să se desfăşoare (ce urmează). Câştigul clientului se referă la ce capătă clientul, care este motivul, argumentul pentru care ar trebui să-1 asculte pe vânzător (de ce sunt aceşti paşi necesari), este partea care trebuie să-1 provoace pe client să fie atent, îi stârneşte interesul îl determină să vă urmeze în întâlnirea de vânzare. Prezintă efectele întâlnirii din punctu1 de vedere al clientului.

Tehnici de comunicare
Cele două elemente (propunerea unui program şi câştigul clientului) se pot îmbina în una-două fraze, deoarece această etapă trebuie să fie scurtă, clară şi precisă: ce vom face şi de ce facem asta.
Avanpremiera programului general este opţională. De regulă, este bine de folosit la o primă întâlnire (de exemplu clientul care vrea un credit să înţeleagă de la început că această operaţiune presupune mai multe întâlniri). Mai este de recomandat laîntâlnirile în care, din două probleme de rezolvat, una trebuie amânată.

Tehnici de comunicare
Solicitarea acordului este al treilea element important al deschiderii discuţiei de vânzare, şi dă prilej clientului să-şi manifeste acceptul sau să introducă în programul propus şi alte puncte de interes pentru el, dacă este cazul. Prezenţa acestui element vă asigură că întâlnirea se desfăşoară cu implicarea clientului, că acesta este conştient încotro se îndreaptă discuţia. Lipsa solicitării acordului poate conduce la neînţelegeri. Structura propusă la începutul acestui capitol, câştigul clientului + propunerea unuiprogram + avanpremieră program general (opţional) + acord este destul deflexibilă.

Tehnici de comunicare
Este foarte posibil ca structura propusă să fie redusă la minim. Un exemplu bun este stabilirea telefonică a unei întâlniri, care, ca şi abordarea, este o conversaţie care condensează în câteva fraze elemente din deschiderea şi din finalizarea unei întâlniri de vânzare. În acest caz este acceptabilă prezentarea scurtă a programului propus, accentul fiind concentrat pe câştigul clientului. Vânzător (prima întâlnire, după small talk): mă bucur că am aflat atâtea informaţii noi despre dvs. Cum spuneaţi mai devreme, timpul e preţios (tranziţie). De aceea aş vrea să vă propun să discutăm astăzi o jumătate de oră despre principalele dvs. Dorinţe legate de o relaţie cu o bancă (program propus): cum credeţi dvs. Că ar trebui să vă ajute efectiv o bancă să vă desfăşura ţi activitatea (câştigul clientului).

Mai precis, vă voi întreba despre numărul de operaţiuni pe care le faceţi în mod curent şi despre modul în care acestea se desfăşoară (program propus), ca să-mi fac o idee cât mai completă şi să pot stabili cum banca noastră poate simplifica aceste operaţiuni pentru dumneavoastră (câştigul clientului). Cum vi se pare propunerea mea, domnule petrescu? (Solicitare acord).

Client: mda, sună destul de interesant.
Vânzător: aş putea adăuga ceva la program pentru a fi şi mai interesantă întâlnirea noastră (solicitare acord)?

Client: mă gândeam că poate îmi puteţi oferi o soluţie pentru finanţarea unei activităţi noi...
Vânzător: înţeleg dorinţa dvs. (Înţeleg). Voi adăuga atunci la întrebările pe care doream eu să le clarific şi câteva întrebări despre această nouă activitate (program modificat parţial conform dorinţei clientului). Nu vă pot promite să vă ofer o soluţie la această problemă chiar astăzi. Ca să vă pot oferi o soluţie concretă, trebuie mai întâi să stabilesc principalele dvs. caracteristici financiare.

Altfel risc să vă recomand un credit fără perioadă de graţie, care ar putea să vă dăuneze mai mult decât să vă ajute. (Câştigul clientului). Revin: discutăm astăzi despre cum doriţi să fie relaţia cu o bancă, ce operaţiuni curente faceţi şi îmi povestiţi şi ce intenţionaţi să faceţi pe viitor (propunere program), de acord (solicitare acord)?
Client: bine, m-aţi convins.